트위터가 기업 내부 소통에 과연 도움을 줄까?

1년 반 가량 트위터를 사용해 오면서 마이크로블로그형 소셜미디어의 위력과 영향력을 매일 체험하고 있다. 블로그를 내팽겨 칠 정도로 트위터에 빠졌다가 최근에서야 간신히 트위터와 블로그의 균형점을 찾았다. 이제 좀 짝사랑이 끝났달까? ^^

개인의 정보 교류와 소통 창구로 트위터는 정말 훌륭한 서비스이다. 기업이나 조직에서도 대외 소통 창구로 더할나위 없다. 그렇다면 기업 내부 소통 창구로의 역할은 어떨까? 개인이나 대외가 아닌 기업 내부 임직원을 대상으로 한 수직/수평 소통 채널로 트위터가 가치를 발휘할 수 있을까?
결론부터 말하면, “아니올시다”에 가깝다.

트위터가 기업 내부 소통 창구로 한계가 있는 이유는 트위터가 지닌 기본 성격, 즉 ‘개방성’과 ‘느슨한 관계’, ‘즉응성/목적성 부재’와 함께 인간의 ‘자기표현 욕구’ 때문이다.

개방성

페이스북이 자기집에서 여는 파티라면 트위터는 광장에서 여는 축제라 할 수 있다. 트위터에 떠오르는 한마디 한마디는 기본적으로 모두 공개된 글이다. 팔로우(follow) 기능 역시 특정인의 이야기를 지속적으로 듣겠다는 의사표현이며 모두 개방성을 근거로 하고 있다.

아무리 ‘개방’이 대세라지만 기업 조직 내에서는 여전히 외부로 공개할 수 없는 자료와 정보들이 쌓여 있다. 무심코 트위터로 던진 한마디가 해당 기업에게 타격을 줄 가능성이 항상 열려 있다.

느슨한 관계

트위터의 입력창에는 ‘What’s happening?’이라는 문구가 적혀 있다. 당신이 무엇을 하는지, 무슨 일을 겪고 있는지 얘기해 달라는 것이다. 이는 상대방이 당신에 대해 잘 모르니 알려달라는 의미다. 즉, 트위터 네트워크는 서로 잘 모르는 사이지만 서로 알고 싶어하는 ‘느슨한 관계’의 집합 혹은 연결이라는 것을 증명한다. 느슨하기 때문에 관계에 큰 부담이 없고 자연스런 네트워크가 형성된다.

반면, 기업 조직은 단단한 관계이다. 상대방이 무슨 일을 하는지 알고 있고 또 무슨 일을 하길, 혹은 해주길 요구하는 밀접한 네트워크의 집합이다. 어제 지시받은 기획서 작성에 바쁜 부하직원에게 “너 요즘 뭐하냐?”라고 묻는 것 만큼 당황스런 질문이 있을까?

목적성 부재

기업 조직은 대개 분명한 목표를 가지고 움직인다. 심심해서 타임라인을 들여다 보는 트위터와는 다르다. 좋은 정보와 교류가 넘친다 해도 단단한 관계에 기반한 네트워크는 당사자에게 지속적인 부담을 안길 수 있다. 상사와 동료, 부하직원이 모두 일을 안고 뛰어드는 소셜 네트워크에 거부감과 싫증을 내지 않는다는 것은 이론적으로만 가능한 일이다.

즉응성 부재

기업 조직은 바쁘다. 빠른 의사결정과 의사교환이 요구된다. 트위터가 멘션과 다이렉트메일을 통해 1:1 의사전달이 가능하고 앱의 노티스 기능을 통해 실시간으로 알려준다지만, 강제성이 없다. 멘션을 받은 이가 언제 확인할 지 모르며 멘션을 받고도 모른척할 수 있다. SMS와 비슷하달까.

때문에 직접 상대방과 의사교환을 강제할 수 있는 대면 회의, 전화, 인스턴트 메시징이 기업 조직에게는 더 효율적이다. 반면 e메일은 즉응성이 낮지만 1:1 정보전달 의사가 명확하고 기록이 남는다는 점, 그리고 데이터 첨부가 가능하다는 점에서 예외적인 경우라 할 수 있다.

자기표현 욕구

인간이라면 누구나 자기를 드러내 주목받고 싶은 자기표현 욕구를 가지고 있다. 기업 조직에서는 이러한 개인 욕구가 어느정도 제한되지만 트위터와 같은 개방형 네트워크에서는 자기표현 욕구가 증폭되는 경향이 있다. 때문에 트위터에서는 정보뿐만 아니라 감정 전달의 창구로도 곧잘 사용된다. 트위터뿐만 아니라 페이스북이나 싸이월드에서도 흔히 발생하는 현상이다.

실제로 트위터에서는 자기 비관, 회사에 대한 불평, 상사/동료에 대한 험담, 기업 정보에 대한 의도치 않는 언급이 자주 일어나고 있다. 개인 소셜 네트워크에서는 별 문제가 없지만, ‘단단한 관계’로 구성된 기업 조직에서 이러한 자기 표현과 감정 노출은 십중팔구 문제가 된다. 구성원 사이의 오해와 불신의 싹이 될 수 있다.

기업 대상의 페쇄형 트위터라 할 수 있는 Yammer

이러한 한계로 인해 기업 조직을 위한 소통 창구로 야머(Yammer) 같은 폐쇄형 마이크로블로깅 서비스가 등장했다. 실제로 트위터를 통해 누릴 수 있는 효과를 기업 내부에 적용하기 위해 Yammer를 채택하는 기업들이 늘고 있으며 소기의 성과를 거두고 있다고 한다.

다만 성공적인 기업 내부 소통 창구 마련을 위해서는 서비스 도입보다 더 중요한 문제 – 즉 조직 내부 소통에 대한 필요성과 그에 대한 공감대 마련이 우선이다. 유감스럽게도 국내 대다수 기업 조직의 경우 수직적 구조와 상명하복 체제, 그리고 소통에 대한 부담감으로 이러한 서비스 도입에 그리 적극적이지 않다. 도입한다 한들 경영진에 의한 일방적인 지령 전달 창구로 악용될 소지도 적지 않다.

3 thoughts on “트위터가 기업 내부 소통에 과연 도움을 줄까?

  1. 굿글님 말씀처럼, 서비스라는 도구보다 “조직 내부 소통에 대한 필요성과 그에 대한 공감대 마련이 우선”이 선결 과제인 듯. 또 어떻게 보면 반대로, 소통의 필요성과 공감대 형성을 위해서 이런 도구가 필요한지도… 어쨌뜬, 국내를 보면 경영진이나, 책임자의 적극적인 협조 없이는 전사적인 서비스로 확산되기 어렵고, 단순히 몇 명의 놀이터로 전락한 후… 점점 잊혀지는 유행이 되어버리고 마는 당연한 수순으로 흘러갈 듯~

  2. 제가 요새 고객 요구로 진행하고 있는 일이 있는데요, 하나의 일에 관계된 여러 부서의 사람들이 서로 의사교환을 할 수 있도록 인트라넷의 특정 웹에 comment 기능을 추가하는 것입니다.
    전화, 메일, 인스턴스 메신져, 문자메세지 등등 다른 소통 도구들도 있겠지만, 전화가 안될 때도 있고, 자리에 없을 때도 있는 등 여러가지 상황에서 대화를 유지하고 싶다는 요구입니다.
    작업별로 일종의 대화 로그를 남기고 공유할 수 있어야 한다는 것인데요, 생각해보니 특수 목적의 트위터더군요. -_-;; 분명 기업(대기업이든 중소기업이든)에서도 필요가 있다는 겁니다.

  3. 야머가 옛날 스크린샷이네요 ㅋㅋ 몇 일 전에 더 좋게 바뀌었습니다. ^^ 저희 회사는 야머를 잘 쓰고 있어요.

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