고객을 부르는 작은 차이

저희 집은 컬러 프린팅이 잦습니다. 두 사내아이가 하루에도 십여 장씩 색칠 공부나 종이접기 도안을 인쇄하기 때문이죠. 배보다 배꼽이 더 크다고 재작년에 5만 원 주고 산 잉크젯 프린터에 들어가는 잉크 값이 장난이 아닙니다. 3만 원짜리 컬러 잉크 카트리지가 보름을 못 넘깁니다. 한 달에 잉크값만 5~6만 원 들어가는 셈이죠. 그렇다고 인쇄 좀 그만 하라고 아이들을 다그치기도 그렇고요.

그래서 선택한 것이 호환 잉크입니다. 인터넷 최저가로 구입하면 컬러 잉크 한통에 이천몇백 원이더군요. 인쇄 품질은 조금 떨어지긴 하지만 아이들 놀잇감을 인쇄하는 만큼 고품질 컬러 출력이 필요한 것도 아니고 딱 적당합니다. 한 달에 1만 원어치만 사놓아도 아이들이 실컷 인쇄하고도 남으니까요. 매달 이렇게 잉크 카트리지를 서너 통씩 구매하니 G 쇼핑몰의 i 업체를 단골로 삼았습니다.

싸구려 잉크 카트리지 사는데 무슨 단골 운운이냐고요? 천만의 말씀. i 업체의 서비스 마인드는 여느 대형 쇼핑몰 못지 않습니다. 빠른 배송에 정성스런 포장 그리고 택배 상자에는 늘 추파춥스 사탕 한두 개와 환불/교환 안내 인쇄물이 들어 있습니다. 인쇄물에는 잉크에 문제가 있거나 잘못 주문했을 경우 문의할 수 있는 연락처와 최대한 빨리 교환해주겠다는 약속 문구가 쓰여있습니다. 사탕은 언제나 아이들 차지입니다. 7살 먹은 큰아이는 프린터 잉크가 떨어질 때마다 제게 알려줍니다. “아빠, 사탕 주는 그 가게에서 잉크 사다주세요”하고 말입니다.

겨우 이천몇백 원짜리 상품을 구매하면서 이렇게 자상한 서비스를 받아 본 적이 있던가요? 저도 한때 쇼핑몰을 운영해 본 경험이 있어 더욱 그 자상함이 와 닿더군요. 액수가 문제가 아닙니다. 상품의 종류도 상관없습니다. 판매자의 정성과 마음 – 그게 더불어 전달되는데 어떻게 단골이 되지 않을 수 있겠습니까? 사탕 하나의 차이, 고객과의 약속을 지키고자 하는 작은 다짐이 담긴 종이 한 장 – 그 작은 차이가 바로 고객을 부르는 힘입니다. 싸구려 잉크 하나에도 비즈니스의 성공을 부르는 교훈이 담겨 있음을 새삼 깨닫습니다.